Перейти к основному содержимому

Правила обращения в Службу поддержки Octo Browser

Для того чтобы решить какой-либо вопрос, связанный с работоспособностью клиента или сервиса Octo Browser, необходимо придерживаться четких правил, ведь именно тогда вы сможете получить максимально корректный и полный ответ в сжатые сроки.

Правильно сформулированный вопрос — залог успешного и быстрого решения.

Перед тем как ознакомиться с правилами отправки запроса в Службу поддержки Octo Browser:

  • Ознакомьтесь с базой знаний — это своего рода инструкция по правильному использованию продукта. Ведь если вопрос был описан здесь, то в 100% случаев поддержка отправит вас сюда на поиски решения.
  • Выполните поиск по базе знаний.
  • Внимательно ознакомьтесь с разделом FAQ. Мы постоянно его обновляем и вносим нетипичные кейсы и решения.

Я ознакомился со всем необходимым, но не нашел ответ​

Если вы уверены, что на ваш вопрос нет готового ответа и решения, то:

  1. Максимально подробно опишите свое окружение (версия ОС, версия клиента, тип подключения).
  2. Опишите четко и подробно свой вопрос. Если это вопрос, связанный с работоспособностью, то опишите последовательность действий, которую можно воспроизвести и которая приводит к данным результатам.
  3. Опишите действия, которые предпринимались для самостоятельного решения вопроса.
  4. Будьте готовы предоставить удаленный доступ к устройству, дополнительные данные (доступ к прокси, VPN, ссылки на ресурсы, последовательность шагов и т. п.), с которыми у вас возникли сложности.

Свяжитесь со Службой поддержки и предоставьте всю необходимую информацию.

Служба поддержки Octo Browser​

Режим работы Службы поддержки​

Время работы Службы поддержки — ежедневно с 09:00 до 01:00 (UTC+3).

Как связаться со Службой поддержки​

Вы можете обратиться в Службу поддержки любым из указанных способов:

Решение вопросов в рамках Службы поддержки​

  • Вопросы, связанные с установкой на ваше устройство (ПК, ноутбук, сервер).
  • Вопросы, связанные с функционалом и работоспособностью (подписки, профили, шаблоны, члены команды, теги, прокси, оплата, расширения, куки, иконки и т.д.).
  • Вопросы, связанные с настройкой профилей.
  • Вопросы, связанные с интернет-соединением (VPN, прокси).
  • Вопросы, связанные с оплатой подписки.
  • Вопросы, связанные с действиями в аккаунте (изменение почты, удаление почты, перенос токенов, приостановка подписки).

В рамках Службы поддержки не решаются вопросы​

  • Связанные с программированием.
  • Решения конкретных задач с заданной логикой.
  • Разработки программного обеспечения, компонентов, модулей продукта на заказ.
  • Написания/редактирования скриптов под определенные задачи.
  • Изменения конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач (кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
  • Разработки скриптов интеграции со сторонними сервисами и системами в рамках Службы поддержки Octo Browser. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются Службой поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам​

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к аккаунту пользователя.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы либо отказывается предоставлять информацию.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь не соблюдает технические/системные требования по установке и использованию программного продукта (неподдерживаемая ОС, устаревшая версия продукта).
  • Продукт установлен не из официального источника.
  • Вопрос выходит за рамки компетенций Службы поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
  • В случае если пользователь в момент обращения использует нецензурную брань, оскорбляет или угрожает сотрудникам поддержки, он может быть заблокирован и лишен доступа к Службе поддержке Octo Browser. Будьте вежливы.